Negli acquisti online il consumatore ha normalmente 14 giorni per esercitare il diritto di recesso senza dover fornire una motivazione. Per un e-commerce questo significa dover organizzare in modo chiaro tempi, istruzioni, costi di restituzione, rimborsi ed eccezioni prima ancora della vendita.
Resi e diritto di recesso non sono però la stessa cosa: il recesso è un diritto previsto dalla legge per determinati contratti a distanza, mentre una politica resi commerciale può offrire condizioni più favorevoli rispetto al minimo obbligatorio.
Quanto dura il diritto di recesso negli acquisti online
Per i beni acquistati online il termine ordinario è di 14 giorni dalla consegna.
Per i servizi il termine decorre invece dalla conclusione del contratto.
Se la scadenza cade in un giorno non lavorativo, il termine viene prorogato al primo giorno lavorativo successivo.
Il cliente deve spiegare perché restituisce il prodotto?
No. Nel periodo di recesso il consumatore può cambiare idea senza dover fornire una motivazione.
Il venditore non può subordinare l’esercizio del diritto alla presenza di un difetto del prodotto.
Recesso e garanzia legale sono due cose diverse
Il recesso permette al consumatore di sciogliere il contratto entro il periodo previsto anche se il prodotto è conforme.
La garanzia legale riguarda invece beni difettosi o non conformi.
Le due tutele non vanno confuse perché hanno presupposti e conseguenze diverse.
Quando iniziano i 14 giorni per i beni
Per i beni il periodo decorre normalmente dal momento in cui il consumatore, o un soggetto da lui indicato diverso dal vettore, acquisisce il possesso fisico del prodotto.
Per ordini composti da più beni consegnati separatamente bisogna verificare la specifica regola applicabile alla consegna.
Come deve comunicare il recesso il cliente
Il consumatore deve comunicare in modo chiaro la volontà di recedere entro il termine previsto.
Può utilizzare il modulo tipo di recesso oppure un’altra dichiarazione esplicita, purché risulti inequivocabile la decisione di recedere.
Modulo di recesso: è obbligatorio?
Il venditore deve mettere a disposizione le informazioni previste sul diritto di recesso e il modulo tipo quando applicabile.
Il consumatore non è però obbligato a utilizzare esclusivamente quel modulo se comunica in altro modo una volontà chiara di recedere.
Entro quando il cliente deve rispedire il prodotto
Dopo aver comunicato il recesso, il consumatore deve restituire il bene entro il termine previsto dalla normativa.
È importante che le condizioni di vendita indichino l’indirizzo corretto, la procedura di reso e le modalità operative da seguire.
Chi paga le spese di restituzione
In generale il consumatore sostiene i costi diretti della restituzione, a condizione che il venditore lo abbia informato prima dell’acquisto.
Se il venditore non ha fornito correttamente questa informazione, può diventare responsabile dei costi di restituzione.
Quando il venditore può offrire il reso gratuito
Un e-commerce può scegliere di offrire condizioni più favorevoli rispetto alla legge, per esempio reso gratuito o periodo di restituzione più lungo.
In questo caso la politica commerciale deve essere chiara e coerente con quanto promesso al cliente.
Entro quando va effettuato il rimborso
Il venditore deve rimborsare le somme ricevute entro 14 giorni dalla comunicazione del recesso.
Per la vendita di beni può però trattenere il rimborso fino a quando non ha ricevuto i prodotti restituiti oppure il consumatore non ha dimostrato di averli rispediti, se questo avviene prima.
Cosa deve essere rimborsato
Il rimborso comprende normalmente il prezzo pagato e i costi di consegna standard.
Il venditore non è tenuto a rimborsare i costi supplementari se il cliente aveva scelto una modalità di consegna più costosa rispetto a quella standard offerta.
Come effettuare il rimborso
Il rimborso dovrebbe essere effettuato utilizzando lo stesso mezzo di pagamento usato dal consumatore, salvo diverso accordo che non comporti costi aggiuntivi per il cliente.
Questo rende importante coordinare correttamente gateway di pagamento, gestione dell’ordine e contabilità.
Il prodotto deve essere integro?
Il consumatore può esaminare il prodotto come avrebbe potuto fare in un negozio fisico.
Se lo utilizza oltre quanto necessario per stabilirne natura, caratteristiche e funzionamento, il venditore può valutare la diminuzione di valore secondo le regole applicabili.
Si può trattenere una parte del rimborso?
Può essere valutata una diminuzione di valore se il consumatore ha manipolato il bene oltre quanto necessario.
Non è però corretto applicare penalità automatiche o arbitrarie per il semplice fatto che il prodotto sia stato aperto, salvo i casi espressamente esclusi dal diritto di recesso.
Quando il diritto di recesso non si applica
La normativa prevede diverse eccezioni.
Tra le principali:
- beni confezionati su misura o chiaramente personalizzati;
- beni che rischiano di deteriorarsi o scadere rapidamente;
- beni sigillati non adatti alla restituzione per motivi igienici o di salute, se aperti;
- software, registrazioni audio o video sigillati dopo l’apertura;
- servizi completamente eseguiti con il consenso del consumatore alle condizioni previste;
- determinati contenuti digitali quando l’esecuzione è iniziata con consenso espresso e accettazione della perdita del diritto;
- specifici servizi legati a date determinate, come alcune prenotazioni di alloggio, noleggio, ristorazione o tempo libero.
Prodotti personalizzati
I beni realizzati su specifica richiesta del cliente o chiaramente personalizzati rientrano tra le principali eccezioni al diritto di recesso.
Non basta però definire “personalizzato” qualsiasi prodotto: deve esserci una reale personalizzazione o produzione secondo le specifiche del consumatore.
Prodotti sigillati per motivi igienici
Alcuni beni sigillati possono essere esclusi dal recesso dopo l’apertura quando non sono più idonei alla restituzione per motivi igienici o di protezione della salute.
L’e-commerce deve indicare correttamente questa eccezione prima dell’acquisto.
Contenuti digitali
Per contenuti digitali non forniti su supporto materiale il diritto di recesso può venir meno quando l’esecuzione è iniziata dopo il consenso espresso del consumatore e dopo che quest’ultimo ha riconosciuto di perdere il diritto.
La rinuncia non può quindi essere presunta.
Servizi iniziati durante il periodo di recesso
Se il consumatore chiede espressamente che un servizio inizi prima della scadenza del periodo di recesso, possono applicarsi regole specifiche sulle prestazioni già eseguite.
Per i servizi completamente eseguiti il diritto può cessare alle condizioni previste dalla normativa.
Ordini con più prodotti
Quando un ordine contiene più beni consegnati separatamente, il calcolo del termine va gestito con attenzione.
Per evitare contestazioni conviene indicare chiaramente data di consegna e procedura di reso per ciascuna spedizione.
Reso parziale di un ordine
Il cliente può restituire soltanto alcuni articoli quando il recesso riguarda solo una parte dell’ordine, se la struttura contrattuale e il tipo di beni lo consentono.
Il gestionale dovrebbe quindi essere in grado di distinguere reso totale e reso parziale.
Rimborso delle spese di spedizione iniziali
Il venditore deve normalmente rimborsare il costo della consegna standard.
Se il cliente aveva scelto una spedizione express più costosa, la differenza rispetto al costo standard non deve necessariamente essere rimborsata.
Reso gratuito e condizioni promozionali
Se il sito promette “reso gratuito”, “reso entro 30 giorni” o condizioni più favorevoli, queste diventano parte rilevante dell’offerta commerciale.
Le condizioni devono essere facilmente accessibili e coerenti su sito, checkout e comunicazioni successive.
Come gestire il reso in pratica
Un flusso semplice può essere:
- ricezione della richiesta;
- verifica dei termini;
- invio delle istruzioni;
- creazione dell’eventuale etichetta di reso;
- ricezione o prova di spedizione del bene;
- controllo del prodotto;
- rimborso;
- aggiornamento dell’ordine e della contabilità.
Marketplace e resi
Amazon, eBay, Etsy e altri marketplace possono imporre proprie procedure e tempistiche operative.
Il venditore deve rispettare sia la normativa sia le condizioni contrattuali della piattaforma, quando queste offrono tutele ulteriori al cliente.
Shopify, WooCommerce e gestione dei resi
Su un sito proprietario il merchant deve configurare direttamente moduli, email, stati ordine e procedure di rimborso.
È utile testare il flusso prima del lancio, soprattutto quando sono coinvolti gateway di pagamento e gestionali esterni.
Dropshipping e diritto di recesso
Nel dropshipping il fornitore spedisce il prodotto, ma il consumatore può avere un rapporto contrattuale con il tuo e-commerce.
Per questo devi stabilire prima con il fornitore:
- dove va rispedita la merce;
- chi sostiene i costi;
- come vengono gestiti prodotti difettosi;
- tempi di rimborso;
- indirizzi di reso UE o extra-UE.
Puoi approfondire nella guida su dropshipping e Partita IVA.
Resi e contabilità
Un rimborso deve essere collegato alla vendita originaria e al relativo incasso.
Per un e-commerce è importante riconciliare:
- ordine;
- pagamento;
- reso;
- rimborso;
- eventuale nota o rettifica fiscale;
- commissioni trattenute dal gateway.
La guida sulla contabilità e-commerce nel forfettario approfondisce ordini, payout e rimborsi.
Informazioni sul recesso prima dell’acquisto
Il venditore deve spiegare in modo chiaro al consumatore:
- se il diritto di recesso è previsto;
- durata e decorrenza;
- modalità per esercitarlo;
- chi paga la restituzione;
- eventuali eccezioni;
- modalità e tempi di rimborso.
Cosa succede se non informi correttamente il cliente
Se le informazioni sul diritto di recesso non vengono fornite correttamente, il periodo può estendersi fino a 12 mesi rispetto al termine ordinario.
Questo è uno dei motivi principali per cui le condizioni di vendita devono essere aggiornate e coerenti con il reale flusso operativo.
Recesso e condizioni generali di vendita
Le regole sui resi dovrebbero essere integrate nelle condizioni generali di vendita, evitando contraddizioni tra pagina prodotto, FAQ, checkout e email post-vendita.
Nel Cluster 55 questa materia resta distinta dalla privacy: la guida privacy riguarda i dati personali, mentre questa pagina disciplina il recesso e la gestione del reso.
Quando il problema è un prodotto difettoso
Se il cliente restituisce un prodotto perché difettoso o non conforme, non siamo più nel semplice recesso per ripensamento.
Entrano in gioco le regole sulla garanzia legale e i rimedi previsti per i beni non conformi.
Garanzia legale e costi di restituzione
Per un prodotto difettoso il consumatore non deve sostenere costi che derivano dall’esercizio della garanzia legale.
È quindi importante distinguere nei processi interni:
- recesso per ripensamento;
- reso commerciale volontario;
- prodotto difettoso o non conforme.
Errori frequenti degli e-commerce
- scrivere “resi non accettati” in modo generico;
- non indicare chi paga la spedizione di ritorno;
- confondere recesso e garanzia;
- pretendere una motivazione per il recesso;
- rimborsare oltre i termini senza motivo;
- non restituire i costi della spedizione standard;
- applicare eccezioni non previste;
- non coordinare resi con gateway e contabilità;
- avere condizioni diverse tra sito e marketplace.
Checklist resi e recesso per e-commerce
- Definisci il periodo di recesso.
- Indica chiaramente la decorrenza.
- Pubblica istruzioni semplici.
- Metti a disposizione il modulo quando applicabile.
- Indica chi paga la restituzione.
- Definisci l’indirizzo di reso.
- Elenca solo eccezioni realmente previste.
- Gestisci resi totali e parziali.
- Coordina rimborso e gateway.
- Riconcilia ordine, reso e contabilità.
- Distingui recesso e garanzia.
- Allinea sito, checkout, FAQ e marketplace.
Fonti ufficiali
- Your Europe — commercio elettronico B2C e diritto di recesso
- Your Europe — restituzioni e diritto di recesso
- AGCM — diritto di recesso
- MIMIT — FAQ sul diritto di recesso
Domande frequenti
Quanti giorni ha il cliente per restituire un acquisto online?
Normalmente 14 giorni dalla consegna del bene per esercitare il diritto di recesso, salvo eccezioni previste dalla normativa.
Chi paga le spese di restituzione?
Di regola il consumatore, se è stato informato prima dell’acquisto. Il venditore può comunque scegliere di offrire il reso gratuito.
Entro quando devo rimborsare il cliente?
Il rimborso va effettuato entro 14 giorni dalla comunicazione del recesso, fermo restando che per i beni può essere trattenuto fino alla restituzione o alla prova di spedizione.
I prodotti personalizzati si possono restituire?
I beni confezionati su misura o chiaramente personalizzati rientrano tra le principali eccezioni al diritto di recesso.
Un prodotto difettoso rientra nel diritto di recesso?
Può essere restituito, ma il problema principale è la garanzia legale e la non conformità, che sono tutele diverse dal recesso per ripensamento.
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